① ความแตกต่างด้านขอบเขตความรับผิดชอบ

ในโครงการ IT ของญี่ปุ่น ผู้ให้บริการมักมีแนวทางที่ชัดเจนว่า “จะรับผิดชอบจนกว่าระบบจะสามารถใช้งานจริงได้” ซึ่งถือเป็นเรื่องปกติ (ยกเว้นกรณีที่ฝ่าย IT ของลูกค้ามีความพร้อมและสามารถนำโครงการได้ด้วยตนเอง)

แต่สำหรับผู้ให้บริการ IT ท้องถิ่นในไทย ขอบเขตความรับผิดชอบมักจำกัดอยู่ที่ “ติดตั้งระบบและส่งมอบให้ผู้ใช้งาน” เท่านั้น

ดังนั้น การลงข้อมูลมาสเตอร์ให้เหมาะสม และการตรวจสอบว่าระบบสามารถใช้งานจริงได้หรือไม่ จะกลายเป็นความรับผิดชอบของฝ่ายผู้ใช้งาน

หากฝ่ายผู้ใช้งานไม่มีความรู้หรือภาวะผู้นำด้าน IT มากพอ การนำระบบเข้าสู่การใช้งานจริงโดยไม่มีการสนับสนุนจากผู้ให้บริการจะเป็นเรื่องยากมาก และเราเคยพบลูกค้าหลายรายที่โครงการล้มเหลวในขั้นตอนนี้

ในด้านการชำระเงิน มักมีเงื่อนไขให้ชำระล่วงหน้า 50% เมื่อเริ่มงาน, 30% ในช่วงกลางโครงการ และอีก 20% เมื่อเสร็จสิ้น หากโครงการล้มเหลวหลังส่งมอบระบบ เช่นในกรณีที่ผู้ใช้งานตรวจสอบแล้วพบว่าไม่สามารถใช้งานได้จริง แม้จะเกิดปัญหาเรื่องการชำระเงิน ก็ถือว่าลูกค้าได้ชำระไปแล้วถึง 80% ซึ่งเป็นเงื่อนไขที่เสี่ยงและไม่เป็นธรรมต่อฝ่ายลูกค้า

② ความแตกต่างด้านจุดมุ่งหมายของวิศวกร

ในประเทศไทย อาชีพวิศวกร IT มีมูลค่าค่อนข้างสูงเมื่อเทียบกับญี่ปุ่น ทั้งในด้านรายได้และสถานะทางสังคม ซึ่งอาจนำไปสู่แนวคิดที่ว่า “หากมีความสามารถด้านเทคนิคก็เพียงพอแล้ว” โดยไม่คำนึงถึงภาพรวมของธุรกิจ

ในทางกลับกัน วิศวกร IT ของญี่ปุ่นมักถูกคาดหวังให้มีคุณค่าเพิ่มเติมนอกเหนือจากด้านเทคนิค เช่น การเข้าใจว่าผลงานของตนจะส่งผลต่อธุรกิจของลูกค้าอย่างไร

แนวทางของผู้ให้บริการ IT ท้องถิ่นในไทยที่มองว่าการ “ติดตั้งระบบและส่งมอบให้ผู้ใช้งาน” คือขอบเขตความรับผิดชอบ ก็สะท้อนแนวคิดนี้เช่นกัน

ในโครงการ ERP ผู้ให้บริการมักจะรวบรวมข้อมูลขั้นต่ำที่จำเป็นจากฝ่ายผู้ใช้งานเพื่อกำหนดค่าพารามิเตอร์ของระบบ และจัดฝึกอบรมโดยเน้นการอธิบายฟังก์ชัน โดยไม่คำนึงถึงกระบวนการทำงานจริง และถือว่าหน้าที่ของตนสิ้นสุดลงแล้ว

แนวทางที่ว่า “การใช้งานจริงให้ฝ่ายผู้ใช้งานตรวจสอบเอง หากต้องการปรับระบบให้แจ้งมา” เป็นสิ่งที่พบได้บ่อย

ดังนั้นจึงขอย้ำอีกครั้งว่า ฝ่ายผู้ใช้งานต้องมีความรู้และภาวะผู้นำด้าน IT อย่างเพียงพอ

แน่นอนว่าไม่ใช่ผู้ให้บริการท้องถิ่นทุกแห่งจะมีแนวทางเช่นนี้ แต่หากเป็นผู้ให้บริการขนาดเล็กที่เสนอราคาต่ำมาก ก็มีความเสี่ยงสูงที่จะเกิดกรณีดังกล่าว จึงควรพิจารณาอย่างรอบคอบ